Son utilisation permet de traduire les attentes des voyageurs et leur perception de la qualité en termes de paramètres de qualité réalistes, mesurables et faciles à utiliser.Ce référentiel s'applique à tout organisme, quels que soient son type et sa taille, qui participe ou organise de manière directe ou indirecte une activité de transport de personnes et les gestionnaires de site.Il est important de souligner que ce document ne traite pas de la mise en place opérationnelle de ces préconisations (qu'il soit associé ou non à une démarche de certification) et que c'est le service qu'il est question ici d'adapter à ces préconisations, et non pas l'acteur responsable du service.

Titre : Qualité de service dans les services de transports - Partie 1 : accessibilité des personnes à mobilité réduite

Au sommaire
Introduction
1 Domaine d'application
2 Termes et définitions et notions
2.1 Termes et définitions
2.2 La notion de la mobilité réduite
2.3 La notion de l'accessibilité
3 Réaliser son référentiel de service
4 Le découpage opérationnel d'un voyage
4.1 L'aide à la préparation au voyage
4.2 L'Information
4.3 La réservation
4.4 L'acceptation du contrat (si concerné)
4.5 La rencontre physique (si concerné)
4.6 L'exécution du contrat
4.7 Les particularités des transports
4.8 La montée à bord et l'installation à bord
4.9 Les services à bord
4.10 La gestion des aléas - irrégularités d'exploitation - situations de perturbations (en parallèle)
4.11 La descente et l'arrivée
4.12 Le service après-vente et le service réclamation
Annexe A (normative) Les références
Annexe B (informative) Fiches handicap
Annexe C (informative) La concertation
Annexe D (informative) La démarche qualité
Annexe E (informative) Glossaire