La gestion des plaintes à la DG Personnes handicapées
La Direction Générale Personnes handicapées a mis en place un service de gestion des plaintes depuis le 1er juillet 2008. Ce projet est un projet pilote pour le SPF Sécurité sociale et servira également de projet pilote pour le SPF P&O.
1. Une gestion des plaintes: pourquoi ?
Un traitement correct des plaintes constitue un instrument important permettant d'accroître la satisfaction de nos usagers. Par ailleurs, chaque plainte offre l'opportunité d'améliorer la qualité de nos produits et services. Lorsque les plaintes sont traitées correctement et que l'on s'attaque à leurs causes, des améliorations considérables sont possibles. Une plainte n'a pas pour but de sanctionner les personnes qui ont commis des erreurs, mais de corriger les erreurs et de les éviter à l'avenir. Lorsque nous corrigeons l'erreur, nous souhaitons également que la personne qui a commis l'erreur soit associée à ce processus, ou la personne qui en est responsable. En considérant que chaque plainte permet d'améliorer les choses, elle nous donne l'occasion d'en tirer des enseignements importants, non seulement pour la personne qui a commis l'erreur, mais également pour l'organisation dans son ensemble.
2. Qu'est-ce qu'une plainte ?
Une plainte est une manifestation évidente de l'insatisfaction d'un usager/citoyen au sujet des services offerts par notre SPF:
* évidente: l’usager doit clairement être insatisfait, ce qui requiert de l'organisation qu'elle fasse preuve d'une ouverture d'esprit et qu'elle soit disposée à reconnaître une plainte en tant que telle
* manifestation: orale, écrite, électronique
* insatisfaction: elle doit exister auprès de l’usager, indépendamment de ce que notre Direction générale en pense
* services offerts: il peut s'agir de comportements, de délais, de traitements, de décisions, de formulations, …
* le plaignant doit avoir un intérêt.
Ne sont pas considérées comme une “plainte”:
* des demandes d'information: le citoyen cherche une réponse à des questions telles que : au sujet de qui ? quoi ? où ? quand ? comment ? ...
* une communication: le citoyen informe l'autorité d'une imperfection dans son fonctionnement. Le citoyen n'est pas nécessairement insatisfait de l'action de l'autorité, par exemple lorsqu'il signale qu'un éclairage public est défectueux. Evidemment, plusieurs carences répétées peuvent déboucher sur une insatisfaction et donner lieu à une plainte.
* une suggestion: le citoyen formule une proposition d'amélioration du fonctionnement d'un service.
Ces demandes d'information, communications ou suggestions doivent néanmoins être transmises au service Relations avec les usagers, qui assurera le suivi de leur traitement.
Seules les plaintes externes sont enregistrées et font l'objet d'un suivi, et non pas les plaintes “internes” des collaborateurs du SPF au sujet du fonctionnement interne du SPF.
Seules les plaintes au sujet des services offerts sont enregistrées et font l'objet d'un suivi.
Les plaintes au sujet de la réglementation ne sont pas enregistrées et ne font pas l'objet d'un suivi, mais sont transmises au niveau compétent (cabinets, cellules stratégiques) via le service des relations avec les usagers.
Les plaintes adressées au SPF et qui ne relèvent pas de la compétence du SPF sont transmises aux services ou organismes compétents. Le plaignant en est informé. Le service des relations avec les usagers s'en chargera.
Le service central des plaintes ne peut être confondu avec un service de médiation. En effet, un service de médiation est indépendant de l'organisation. Le traitement des questions du Service du Médiateur fédéral ne subit donc aucun changement.
3. Processus
3.1. Mode d'introduction
Comment des plaintes peuvent-elles être formulées ?
Par écrit : une lettre, un fax, ou via http://plaintes.dghandicap.be" target="_blank">http://plaintes.dghandicap.be/ (F)
ou http://klachten.dghandicap.be (NL)
A partir du 10 juillet 2008, un formulaire de plainte sera mis sur le site web de la DG Personnes handicapées pour les personnes qui souhaitent introduire une plainte.
Adresses où des plaintes éventuelles peuvent être introduites:
1. Service des plaintes Direction générale Personnes handicapées
Rue de la Vierge noire 3 c
1000 Bruxelles
2. Tél. 02/507 87 99
3. Fax: 02/509 85 50
4. E-mail: plaintes.DGHAN@minsoc.fed.be
5. http://plaintes.dghandicap.be ou http://klachten.dghandicap.be
3.2. Quand une plainte est-elle recevable ?
La plainte doit contenir une description claire des faits concrets auxquels elle se rapporte. Le problème visé doit être précisé.
Le problème visé ne peut être contesté devant une juridiction.
Les données d'identification et les coordonnées du plaignant doivent être connues. Les plaintes anonymes sont néanmoins transmises au service compétent, même s'il ne peut y être répondu. En effet, le contenu de la plainte peut contenir des informations et/ou des indications utiles pour le service concerné.
Il n'y a pas de date limite pour des faits dans le passé. Même s'il n'est juridiquement ou concrètement plus possible de réagir à la plainte, les informations peuvent ici également être utiles pour le service concerné.
Il en va de même pour les plaintes répétées du même plaignant.
Le système d'enregistrement des plaintes prévoit une procédure souple permettant aux service de traitement de faire référence à une réponse antérieure, sans nécessairement devoir donner une nouvelle réponse au plaignant.
3.3. Enregistrement et délai de traitement
Toutes les plaintes font l’objet d’un enregistrement comportant notamment :
* La date de la plainte.
* Le nom et coordonnées du plaignant.
* Le service de la DG compétent.
* La catégorie/problématique (voir plus loin).
Le système prévoit automatiquement un accusé de réception, la notification de la transmission et l'envoi d'un rappel au service concerné.
3.4. Catégories de plaintes
Les plaintes peuvent porter sur:
* un comportement discourtois;
* une information inadéquate;
* une accessibilité insuffisante des services;
* des délais de traitement excessivement longs,
* une décision arbitraire,
* autre.
4. Traitement des plaintes par la DG Personnes handicapées
1. Chaque plainte est transmise par le service qui la reçoit au service des plaintes. Si la plainte concerne le service qui la reçoit, ce service peut déjà conserver une copie de la plainte et commencer son traitement.
2. Chaque plainte donne lieu à un accusé de réception, délivré par le service des plaintes. Si le service des plaintes estime qu'il s'agit d'une plainte recevable, cet accusé de réception contiendra non seulement des données concernant la plainte elle-même (numéro de la plainte, service qui la traite), mais également des explications au sujet de la procédure de traitement de la plainte. Si le service des plaintes estime qu'il s'agit d'une plainte irrecevable, le plaignant en sera informé au moyen d'un accusé de réception adapté.
3. Le service compétent pour fournir une réponse quant au fond de la plainte la fournit dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de la plainte. Si une réponse quant au fond de la plainte ne peut être donnée immédiatement, une réponse provisoire est envoyée au plaignant, lui précisant les raisons pour lesquelles une réponse quant au fond ne peut pas encore donnée et le délai dans lequel une réponse quant au fond peut être attendue.
4. Si une plainte est considérée comme étant fondée, le service doit ensuite effectuer le “traitement” adéquat. Si possible, le plaignant devrait se retrouver dans la situation qu'il aurait connue s'il n'y avait eu aucun problème.
5. Le Délai de traitement maximum des plaintes est de 45 jours, à partir de la date de réception au service des plaintes.
5. Rapports
Le service des Plaintes dressera régulièrement un bilan des plaintes reçues et des plaintes traitées.
Ce rapport indiquera :
1. le nombre de plaintes reçues et celles traitées ;
2. le nombre de plaintes reçues et traitées en fonction du contenu de la plainte (des plaintes portant sur le délai d’attente, la langue utilisée,…) et du service ;
3. le nombre de plaintes recevables et irrecevables;
4. la façon dont les plaintes sont introduites;
5. les délais dans lesquels les plaintes sont traitées;
6. le nombre de plaintes fondées et non fondées.
Un traitement correct des plaintes constitue un instrument important permettant d'accroître la satisfaction de nos usagers. Par ailleurs, chaque plainte offre l'opportunité d'améliorer la qualité de nos produits et services. Lorsque les plaintes sont traitées correctement et que l'on s'attaque à leurs causes, des améliorations considérables sont possibles. Une plainte n'a pas pour but de sanctionner les personnes qui ont commis des erreurs, mais de corriger les erreurs et de les éviter à l'avenir. Lorsque nous corrigeons l'erreur, nous souhaitons également que la personne qui a commis l'erreur soit associée à ce processus, ou la personne qui en est responsable. En considérant que chaque plainte permet d'améliorer les choses, elle nous donne l'occasion d'en tirer des enseignements importants, non seulement pour la personne qui a commis l'erreur, mais également pour l'organisation dans son ensemble.
2. Qu'est-ce qu'une plainte ?
Une plainte est une manifestation évidente de l'insatisfaction d'un usager/citoyen au sujet des services offerts par notre SPF:
* évidente: l’usager doit clairement être insatisfait, ce qui requiert de l'organisation qu'elle fasse preuve d'une ouverture d'esprit et qu'elle soit disposée à reconnaître une plainte en tant que telle
* manifestation: orale, écrite, électronique
* insatisfaction: elle doit exister auprès de l’usager, indépendamment de ce que notre Direction générale en pense
* services offerts: il peut s'agir de comportements, de délais, de traitements, de décisions, de formulations, …
* le plaignant doit avoir un intérêt.
Ne sont pas considérées comme une “plainte”:
* des demandes d'information: le citoyen cherche une réponse à des questions telles que : au sujet de qui ? quoi ? où ? quand ? comment ? ...
* une communication: le citoyen informe l'autorité d'une imperfection dans son fonctionnement. Le citoyen n'est pas nécessairement insatisfait de l'action de l'autorité, par exemple lorsqu'il signale qu'un éclairage public est défectueux. Evidemment, plusieurs carences répétées peuvent déboucher sur une insatisfaction et donner lieu à une plainte.
* une suggestion: le citoyen formule une proposition d'amélioration du fonctionnement d'un service.
Ces demandes d'information, communications ou suggestions doivent néanmoins être transmises au service Relations avec les usagers, qui assurera le suivi de leur traitement.
Seules les plaintes externes sont enregistrées et font l'objet d'un suivi, et non pas les plaintes “internes” des collaborateurs du SPF au sujet du fonctionnement interne du SPF.
Seules les plaintes au sujet des services offerts sont enregistrées et font l'objet d'un suivi.
Les plaintes au sujet de la réglementation ne sont pas enregistrées et ne font pas l'objet d'un suivi, mais sont transmises au niveau compétent (cabinets, cellules stratégiques) via le service des relations avec les usagers.
Les plaintes adressées au SPF et qui ne relèvent pas de la compétence du SPF sont transmises aux services ou organismes compétents. Le plaignant en est informé. Le service des relations avec les usagers s'en chargera.
Le service central des plaintes ne peut être confondu avec un service de médiation. En effet, un service de médiation est indépendant de l'organisation. Le traitement des questions du Service du Médiateur fédéral ne subit donc aucun changement.
3. Processus
3.1. Mode d'introduction
Comment des plaintes peuvent-elles être formulées ?
Par écrit : une lettre, un fax, ou via http://plaintes.dghandicap.be" target="_blank">http://plaintes.dghandicap.be/ (F)
ou http://klachten.dghandicap.be (NL)
A partir du 10 juillet 2008, un formulaire de plainte sera mis sur le site web de la DG Personnes handicapées pour les personnes qui souhaitent introduire une plainte.
Adresses où des plaintes éventuelles peuvent être introduites:
1. Service des plaintes Direction générale Personnes handicapées
Rue de la Vierge noire 3 c
1000 Bruxelles
2. Tél. 02/507 87 99
3. Fax: 02/509 85 50
4. E-mail: plaintes.DGHAN@minsoc.fed.be
5. http://plaintes.dghandicap.be ou http://klachten.dghandicap.be
3.2. Quand une plainte est-elle recevable ?
La plainte doit contenir une description claire des faits concrets auxquels elle se rapporte. Le problème visé doit être précisé.
Le problème visé ne peut être contesté devant une juridiction.
Les données d'identification et les coordonnées du plaignant doivent être connues. Les plaintes anonymes sont néanmoins transmises au service compétent, même s'il ne peut y être répondu. En effet, le contenu de la plainte peut contenir des informations et/ou des indications utiles pour le service concerné.
Il n'y a pas de date limite pour des faits dans le passé. Même s'il n'est juridiquement ou concrètement plus possible de réagir à la plainte, les informations peuvent ici également être utiles pour le service concerné.
Il en va de même pour les plaintes répétées du même plaignant.
Le système d'enregistrement des plaintes prévoit une procédure souple permettant aux service de traitement de faire référence à une réponse antérieure, sans nécessairement devoir donner une nouvelle réponse au plaignant.
3.3. Enregistrement et délai de traitement
Toutes les plaintes font l’objet d’un enregistrement comportant notamment :
* La date de la plainte.
* Le nom et coordonnées du plaignant.
* Le service de la DG compétent.
* La catégorie/problématique (voir plus loin).
Le système prévoit automatiquement un accusé de réception, la notification de la transmission et l'envoi d'un rappel au service concerné.
3.4. Catégories de plaintes
Les plaintes peuvent porter sur:
* un comportement discourtois;
* une information inadéquate;
* une accessibilité insuffisante des services;
* des délais de traitement excessivement longs,
* une décision arbitraire,
* autre.
4. Traitement des plaintes par la DG Personnes handicapées
1. Chaque plainte est transmise par le service qui la reçoit au service des plaintes. Si la plainte concerne le service qui la reçoit, ce service peut déjà conserver une copie de la plainte et commencer son traitement.
2. Chaque plainte donne lieu à un accusé de réception, délivré par le service des plaintes. Si le service des plaintes estime qu'il s'agit d'une plainte recevable, cet accusé de réception contiendra non seulement des données concernant la plainte elle-même (numéro de la plainte, service qui la traite), mais également des explications au sujet de la procédure de traitement de la plainte. Si le service des plaintes estime qu'il s'agit d'une plainte irrecevable, le plaignant en sera informé au moyen d'un accusé de réception adapté.
3. Le service compétent pour fournir une réponse quant au fond de la plainte la fournit dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de la plainte. Si une réponse quant au fond de la plainte ne peut être donnée immédiatement, une réponse provisoire est envoyée au plaignant, lui précisant les raisons pour lesquelles une réponse quant au fond ne peut pas encore donnée et le délai dans lequel une réponse quant au fond peut être attendue.
4. Si une plainte est considérée comme étant fondée, le service doit ensuite effectuer le “traitement” adéquat. Si possible, le plaignant devrait se retrouver dans la situation qu'il aurait connue s'il n'y avait eu aucun problème.
5. Le Délai de traitement maximum des plaintes est de 45 jours, à partir de la date de réception au service des plaintes.
5. Rapports
Le service des Plaintes dressera régulièrement un bilan des plaintes reçues et des plaintes traitées.
Ce rapport indiquera :
1. le nombre de plaintes reçues et celles traitées ;
2. le nombre de plaintes reçues et traitées en fonction du contenu de la plainte (des plaintes portant sur le délai d’attente, la langue utilisée,…) et du service ;
3. le nombre de plaintes recevables et irrecevables;
4. la façon dont les plaintes sont introduites;
5. les délais dans lesquels les plaintes sont traitées;
6. le nombre de plaintes fondées et non fondées.